Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

Как правило, бизнес в сфере дополнительного образования для детей имеет ярко выраженную сезонность. Расписание кружков совпадает со школьным учебным графиком, поэтому летом происходит естественный спад спроса. Именно такая ситуация наблюдается у нашего клиента — сети клубов юных инженеров «Тесла».

Чтобы оптимизировать работу отдела продаж в летнее время, было решено внедрить голосового помощника. Рассмотрев различные варианты, руководство сети остановило свой выбор на продукте от MCN Telecom. Подробности сотрудничества далее в кейсе.

Особенности клиента

Клуб юных инженеров «Тесла» организует дополнительное образование в области робототехники и программирования уже более 10 лет. На занятиях дети собирают настоящих роботов из электронных компонентов с помощью настоящих инструментов и измерительных приборов;ребята постарше, проходя курс «Робототехника SENIOR» в дополнение к сборке роботов, проходят профориентацию.

В клубе серьезно относятся не только к качеству образовательных программ, но и к обслуживанию клиентов. Многолетнее сотрудничество с оператором связи и разработчиком программных продуктов MCN Telecom позволяет обеспечивать высокий уровень сервиса — и развивать его с помощью новых технологий.

Поиск решения

Подключению голосового робота предшествовало то, что изначально в отделе продаж настроили запись звонков через интеграцию CRM-системы с IP-телефонией MCN Telecom. По словам генерального директора сети клубов Кирилла Савина, компанию полностью устроила стоимость и качество интеграции.

Спустя время клиент обратился с просьбой о проектировании умного голосового робота, который мог бы взять часть рутины отдела продаж на себя. До лета, когда поток звонков минимален, постоянное присутствие менеджеров по продажам не требуется и их может с успехом заменять умный помощник, оставалось немногим больше месяца.

Описание решения MCN Telecom

К роботу предъявлялись следующие требования:

• прием звонков без участия операторов;
• сбор информации, транскрибация записей звонков в текст;
• передача транскрибированных звонков в CRM для дальнейшей обработки сотрудниками.

Работа над созданием голосового помощника началась с описания бизнес-процессов и корректировки уже имеющихся скриптов для продаж с учетом летнего периода.

Затем началось внедрение робота в тестовом режиме, правильно ли он отрабатывает все возможные сценарии — отправка sms в ответ на запрос о стоимости занятий, информирование о содержании учебной программы, переадресация на сотрудника при соответствующем запросе.

После того, как закончился летний сезон, голосовой робот, который получил имя «Николай», начал помогать операторам только в нерабочее время.

Отметим, что внедрение решения заняло 10 календарных дней и потребовало относительно небольших финансовых затрат — не более 30 тысяч руб.

Результаты внедрения

Прежде всего, по словам генерального директора, факт использования робота не вызывает свойственных этому инструменту противоречий или недовольства среди клиентов. Профиль компании — образование в области робототехники и программирования — позволяет «брать на работу» робота без ущерба для имиджа организации.

Что касается результатов, то за время работы решения не был потерян ни один клиент, а менеджеры обработали все собранные роботом обращения. Полноценный опрос об удовлетворенности клиентов в стадии подготовки, но несколько десятков собранных отзывов показали, что пользователи услуг полностью довольны оказываемой поддержкой.

В сети клубов планируют продолжать использование робота, в планах — автоматизация других рутинных процессов работы с клиентами.