Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

Возможности виртуальных АТС давно вышли за пределы автоматического приветствия и маршрутизации вызовов. Сегодня технологии на основе искусственного интеллекта интегрируют в сценарии обработки звонков, которые повышают эффективность работы операторов и сокращают время ожидания клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как работает ИИ и какую пользу приносит бизнесу, пользующемуся услугами Виртуальной АТС.

Что такое обработка звонков с помощью ИИ?

Обработка звонков с помощью ИИ представлена элементом «ИИ» в сценариях Виртуальной АТС. Он предназначен для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов с помощью искусственного интеллекта.

На выбор доступно несколько моделей ИИ:

• OpenAI

• GigaChat

Подходит для решения простых задач, требующих высокой скорости работы. Дешёвая и менее требовательная к аппаратным ресурсам.

• YandexGPT-4

Данная модель способна генерировать текст, отвечать на вопросы, создавать контент, а также выполнять сложные задачи обработки естественного языка с высокой точностью.

Как анализировать звонки с помощью ИИ?

В сценарии Виртуальной АТС элемент «ИИ» находится в связке с элементом «Вопрос-ответ».

Чтобы начать использовать искусственный интеллект для обработки звонков, необходимо поместить элемент «ИИ» на схему и настроить следующие параметры.

• Время ожидания

Здесь задается временной интервал от 5 до 15 секунд, по истечении которого считается, что ИИ не нашел ответ или его ответ не распознан.

• Модель ИИ

Производится выбор модели, подходящей для целей использования.

• Температура

Можно задать температуру в диапазоне от 0 до 1, рекомендуемое значение — 0,7. При этом ноль соответствует самым вероятным ответам и речевым конструкциями с минимумом творчества, а единица — более творческим и непредсказуемым ответам.
Количество токенов

Токены — это единицы, в которых измеряется количество текста в заданном контексте (о нем ниже) и ответах ИИ. Каждый токен составляет примерно 2-3 символа. Устанавливая количество токенов, можно регулировать «разговорчивость» ИИ.

• Сообщение

В этом поле необходимо ввести переменную {{stt_answer}}, чтобы ИИ брал вопрос, на который он должен ответить, из блока «Вопрос-ответ».

• Контекст

Длина контекста ограничивается допустимым количеством токенов. В контексте закладывается логика, по которой ИИ будет обрабатывать информацию, полученную от клиента.

Например, в контексте можно указать, что ИИ является секретарем, который должен определять тему звонка клиента, кратко перечислить основные темы звонков и какие примерно запросы поступают в рамках каждой темы.

При этом ИИ можно настроить так, чтобы он вел с клиентом диалог с учетом того, что контекст всех задаваемых вопросов един.

Далее необходимо выстроить весь сценарий Виртуальной АТС с использованием ИИ, об этом в следующем разделе.

Как построить сценарий с использованием ИИ?

Рассмотрим простой сценарий, когда ИИ отвечает на любые вопросы клиентов.

Для работы данного сценария требуется:

• Создать один элемент «ИИ»
• Создать три элемента «Вопрос-ответ»: приветствие, сообщение в случае успешного ответа ИИ и сообщение в случае неуспешного ответа ИИ.

Шаг 1. Элемент «Вопрос-ответ». Указываем сообщение, на которое должен поступить ответ клиента: «Здравствуйте! Я умный помощник, к вашим услугам. Какой у вас вопрос?».
Шаг 2. Элемент «ИИ». Задаем параметры элемента, как описано в разделе выше..
Шаг 3. Элемент «Вопрос-ответ» для успешного ответа ИИ. Для этого в поле «Сообщение» прописываем вопрос: «Могу ли помочь чем-то еще ?». Соединяем данный элемент стрелкой с элементом «ИИ», закольцовывая сценарий. ИИ будет отвечать на вопросы до тех пор, пока они не кончатся у клиента.
Шаг 4. Элемент «Вопрос-ответ» для неуспешного ответа ИИ. Прописываем сообщение, например: «Попробуйте спросить по-другому», и соединяем его с элементом «ИИ». ИИ попытается заново распознать запрос клиента и дать успешный ответ.

Чем полезна Обработка звонков с помощью ИИ?

Обработка звонков с помощью искусственного интеллекта (ИИ) в сценариях Виртуальной АТС  приносит множество преимуществ, вот три ключевых аспекта:

• Персонализация опыта клиента

ИИ способен анализировать историю взаимодействий с клиентом, чтобы предлагать более персонализированные варианты меню и решений в IVR. Это позволяет клиентам быстрее получать необходимую информацию или поддержку, улучшая их общее впечатление от взаимодействия с компанией.

• Снижение времени ожидания

Благодаря способности ИИ быстро и точно понимать запросы клиентов, система может немедленно направлять звонки к нужному специалисту или службе. Это сокращает время, которое клиенты проводят в ожидании, и повышает общую эффективность обработки вызовов.

• Автоматическое решение стандартных запросов

ИИ может обрабатывать рутинные и часто повторяющиеся запросы без участия человека, что освобождает операторов для решения более сложных задач. Например, система может автоматически проводить первичные консультации по продуктам или предоставлять справочную информацию без необходимости подключения к оператору.

К выводам

Внедрение искусственного интеллекта в сценарии Виртуальной АТС открывает новые возможности для улучшения клиентского опыта, позволяя предлагать более персонализированные и эффективные решения. Это сокращает время обработки вызовов, снижает нагрузку на операторов и оптимизирует расходы компании. Таким образом, использование ИИ становится важным шагом для бизнеса, стремящегося повысить качество обслуживания и конкурентоспособность на рынке.