Виртуальная АТС + городской номер +
SIM-карты = Мобильная АТС

В области медицинского страхования облачные решения для организации контакт-центров становятся неотъемлемой частью инфраструктуры. Они позволяют эффективно управлять значительными объемами клиентских обращений, обеспечивая быстрый и точный ответ на запросы.

Кроме этого, облачные системы обеспечивают гибкость и масштабируемость, что особенно важно в условиях постоянных изменений в порядке предоставления услуг и увеличения числа застрахованных лиц. Внедрение таких технологий также помогает страховым компаниям не только улучшать качество обслуживания, но и оптимизировать внутренние процессы, снижая затраты и повышая удовлетворенность клиентов.

Особенности клиента

Страховая компания, специализирующаяся на медицинских страховых полисах, столкнулась с необходимостью улучшения клиентского обслуживания в условиях стремительного роста клиентской базы. До внедрения облачного контакт-центра, взаимодействие с клиентами осуществлялось преимущественно по телефону с использованием аналоговой АТС, звонки при этом маршрутизировались и обрабатывались вручную. Это приводило к перегрузке операторов, длительному ожиданию на линии и частым ошибкам при обработке информации.

Кроме того, из-за отсутствия интеграции с другими системами компании, операторы часто не могли оперативно предоставить полную информацию о полисах, что вызывало недовольство клиентов.

В пиковые периоды, например, во время массового продления полисов, количество обращений значительно превышало возможности старой схемы организации обслуживания, что требовало срочных изменений в подходе к обработке клиентских запросов.

Поиск решения

Для решения возникших проблем компания начала изучение возможных вариантов автоматизации процесса обслуживания клиентов. Рассматривались такие решения, как модернизация существующей телефонной системы, внедрение чат-ботов для первичной обработки запросов и полная интеграция всех каналов коммуникации.

После тщательного анализа и сопоставления затрат и эффективности различных вариантов, было принято решение о внедрении омниканального облачного контакт-центра, который бы обеспечил интеграцию всех каналов связи и автоматическую маршрутизацию запросов. Это решение позволило бы не только повысить качество обслуживания, но и оптимизировать затраты на обработку каждого обращения.

Описание решения MCN Telecom

Компания выбрала решение от MCN Telecom, внедрив омниканальный контакт-центр, интегрированный с корпоративной CRM-системой и виртуальной автоматической телефонной станцией (ВАТС). Основным каналом обращения клиентов остались телефонные звонки, однако новая система позволила значительно расширить каналы взаимодействия, включая электронную почту, чаты на сайте компании и сообщения через популярные мессенджеры. Автоматическая маршрутизация звонков настраивалась в зависимости от типа запроса: клиенты, интересующиеся условиями страхования, направлялись к специалистам по продуктам, а вопросы о продлении полисов и изменении условий — к операторам по поддержке.

Интеграция с CRM-системой позволила операторам мгновенно получать доступ к информации о клиенте и истории его обращений, что существенно повысило точность и скорость обработки запросов. Интеграция с ВАТС позволила совершать автоматические обратные звонки по пропущенным вызовам, что помогло снизить количество недовольных клиентов и улучшить общий уровень обслуживания. Настройка чат-ботов для обработки типичных вопросов, таких как сроки продления полисов или условия страхования, разгрузиля операторов и сократиля время ожидания ответа.

Результаты внедрения

Внедрение омниканального контакт-центра значительно улучшило качество обслуживания клиентов. За первый квартал после внедрения уровень удовлетворенности клиентов вырос на 13%, что было подтверждено регулярными опросами и анализом повторных звонков, которые сократились на 20%.

Время ответа на запросы снизилось на 15%, благодаря эффективной маршрутизации и интеграции с CRM. Эти изменения также стали возможны благодаря обучению персонала и постоянному мониторингу эффективности работы системы. Улучшение качества обслуживания также привело к увеличению повторных обращений клиентов за дополнительными услугами, что позитивно сказалось на общей выручке компании.

Заключение

Внедрение облачного контакт-центра от MCN Telecom стало значительным шагом вперед для компании, специализирующейся на медстраховании. Это решение позволило не только улучшить качество обслуживания клиентов и снизить нагрузку на операторов, но и оптимизировать внутренние процессы.

В будущем компания планирует расширение функциональности контакт-центра, включая внедрение более продвинутых аналитических инструментов для предсказания потребностей клиентов и улучшения персонализации обслуживания. Также рассматривается возможность использования искусственного интеллекта для более сложной обработки запросов и автоматизации рутинных задач.